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服务原则

发布时间:2019-08-12 20:59人气:

在服务客户的过程中,难免会发生客户因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。其实处理客户投诉是我们服务客户的继续;是售后服务的一项重要工作;是发现问题、改进工作的重要途径;也是提高客户满意度和忠诚度的一个重要手段。因此,公司将着力坚持以下几项原则,服务广大客户。
一、以诚相待,但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度,粗暴、怠慢只会激化矛盾,扩大事态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对客户的任何要求都要满足,一味取悦客户,又非一言即定,只会招致欺骗之嫌。相信对客户动之以情、晓之以礼,会得到大多数客户的理解与配合。
二、客观分析,但不可轻下结论
客户的投诉是多种多样的,一定要区别对待,把握产生投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使客户觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的,可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三、适度灵活,但不能失去原则
在处理客户投诉时,既要坚持原则又要灵活机动,弹性处理,使两者矛盾统一起来,有些货品的退还和维修,可能有一定的经济损失,但这损失是在预算控制内。为长期赢得客户,这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活,可能失去原则。
四、分清主次,有的放矢
在处理投诉时,宜粗不宜细,为一些枝节问题而争论不清,只会偏离主题,而且是缺乏冷静、不分主次的表现,正确的做法是耐心倾听客户投诉,抓住问题的要害,采取有效的措施加以解决,不要在没搞清客户有什么要求的前提下,侃侃而谈,将自己的概念、处理结果强加在他们身上,令其无所适从。在日常接到客户投诉时,作为现场管理人员,首先就要学会倾听,这是成功沟通的前提。
对于客户投诉,可采取如下步骤和方法:1、有效倾听,接受批评;2、换位思考,理解同情;3、巧妙道歉,平息不满;4、调查分析,提出方案;5、执行方案,再次道歉;6、深刻检讨,总结经验。在处理和解决客户投诉时,要态度诚恳,语言婉转,多询问少解释,绝不能争论或辩护。谨记:站在客户的角度看问题。 

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